Qué lástima la falta de transparencia de los bancos

Portafolio junio 01 de 2016

Existe un mensaje claro de inconformidad con las empresas del sector financiero, la Superintendencia Financiera acaba de revelar que solo en el primer trimestre las entidades vigiladas por ella recibieron 276.171 quejas de las cuales, el 64% son de clientes de la banca y eso que, muchas de esas inconformidades ni siquiera se registran porque no existe interés en hacerlo o porque las personas que las reciben no tienen forma de registraras en el aplicativo para hacerlo. Es que una gran cantidad de decisiones que afectan a los clientes se toman en los escritorios de los Vicepresidentes Financieros de esas entidades, al fin y al cabo, ellos siempre tienen unos argumentos incontrovertibles por el impacto de las decisiones comerciales en los ingresos y utilidades. Además, por la naturaleza de sus funciones y su formación y competencias, soportadas en el análisis de cifras y datos históricos, mantienen una documentación que nadie se atreve a controvertir.

La Superintendencia Financiera acaba de revelar 54 prácticas abusivas de las entidades sometidas a su vigilancia y de su análisis es fácil detectar que son los financieros quienes deciden en estas entidades, los altos cargos comerciales y quienes tienen relación directa con sus clientes, son entrenados y preparados para vender y resaltar las ventajas de sus productos desde la perspectiva de los beneficios directos y la importancia de agregar servicios adicionales a los productos adquiridos, pero se reservan una cantidad de condiciones ocultas que presumen, el cliente nunca detectará y por ello, no reclamará, porque en caso de que lo hagan, la respuesta será siempre firme y clara: esas son las condiciones, políticas y normas de la entidad. De ahí la certeza absoluta de que, ningún empleado en ninguna entidad financiera tiene autorización para descontar, rebajar o disminuir el cobro de ninguna obligación facturada.

De todas maneras, quiero resaltar las políticas que algunas entidades financieras tienen definidas para sus productos y las incorporan a los protocolos de venta de los mismos, las cuales son abusivas y faltan a la transparencia que todos reclamamos de ellas, veamos:

• Las equivocaciones en la transcripción del número que identifica el destinatario del pago o el del crédito a cancelar, son responsabilidad del cliente no de la entidad. Eximen a los empleados de cara al cliente de una simple verificación para maltratar a aquellos clientes despistados o que simplemente cometieron un error, cuando ellos tienen todas las opciones tecnológicas para verificar que, el destinatario del pago sea el que el cliente espera y necesita.

• Descontar de manera anticipada cuotas del crédito. Algunas entidades se prepagan la primera cuota del crédito antes de ser desembolsado y ello constituye un abuso ya que si el cliente solicitó un crédito por $5.000.000 espera que ese sea el valor que le desembolsan y no, $4.900.000 por la retención de la primera cuota.

• Obligar al cliente a cumplir obligaciones adicionales al momento de cancelar un producto. Sucede con algunas entidades que obligan al cliente a presentarse personalmente en oficinas y sedes diferentes a la sucursal donde se tiene la cuenta para poder devolver su tarjeta de crédito. Mi esposa estuvo dando vueltas durante 15 días para devolver su tarjeta de crédito del Citi ya que le exigían ir a una oficina que se mantenía llena de clientes haciendo filas interminables para cumplir extrañas exigencias de esta entidad.

• Abono de pagos adicionales de acuerdo a las políticas del banco, no al deseo del cliente. Cuando una persona abona una cantidad adicional, es el banco quien determina unilateralmente si el pago se hará a capital o al valor de la próxima cuota. La voluntad del cliente no interesa, no existe ningún deseo por conocer hacia dónde quisiera que fuera aplicado su pago excedente, ante todo prima la facilidad para la entidad.

• Revisar la asegurabilidad del cliente después del siniestro. Parece absurdo y es claramente contrario a las normas elementales de transparencia, que al momento de tomar la póliza y con el fin de cerrar la venta y recibir el dinero, al cliente no le analicen el estado de su salud o del vehículo a asegurar o de su lugar de residencia, a fin de aceptar su asegurabilidad, ésta solo se verifica con el detalle y minuciosidad, al momento del siniestro. Es decir, pague que después vemos como no le pago.

• No informar al tomador de un seguro sobre la devolución del excedente por la prima no consumida. Si usted debe cancelar la póliza de seguro y por cualquier circunstancia, debe cancelarla antes -por venta del bien asegurado o por decisión unilateral de rescisión-, no tendría que estar pendiente de que le reintegren el valor sobrante sino dar por sentado que la empresa le avisará para que el cliente defina dónde desea que se le consigne o le sea reintegrado el valor.

Ese juego entre que, el cliente no se dé cuenta, o que por su necesidad no discuta las decisiones que las entidades toman sin consultar las normas más elementales de transparencia, o que por tratarse de cantidades muy pequeñas que no vale la pena alegar y prefiera pasar por ellas “tragándose” su inconformidad, o perder horas tratando de encontrar una respuesta en los centros de atención con agentes que no tienen ninguna capacidad para decidir o desplazarse a las oficinas para perder el tiempo con empleados que le explicarán las decisiones tomadas sin ninguna posibilidad de que le acepten sus razones por muy válidas que sean, son las que permiten el abuso que al fin la Superintendencia Financiera ha sacado a la luz pública para ponerles punto final, exigiéndole a estas entidades un mínimo de consideración con sus clientes.

Son estas prácticas las que están permitiendo que crezcan aceleradamente las opciones de crédito alternativas, sin control de la Superintendencia y existen muchas empresas dedicadas a ofrecer crédito personal o empresarial a tasas de mercado, con criterios de negocio muy centrados en el cliente, trato personalizado, estudios de crédito rápidos y desembolsos sin trámites innecesarios ni requisitos que los incomoden. Recientemente en una reunión de emprendedores, uno de ellos señalaba que había recibido un crédito de un grupo de inversionistas jubilados y empresarios con excedentes de tesorería que, reunidos por su interés en apoyar emprendimientos novedosos, no temían hacerlo aún con el riesgo de perder su dinero, pero entendían que por encima de todo estaba su deseo de ayudar a estos empresarios nuevos. La banca se mueva y si las entidades financieras no lo hacen, acercándose más a sus clientes, muchas sorpresas se pueden llevar.

Luis Fernando Botero C
director@service7x24.com
@lfboteroc